來(lái)源：企業(yè)微信

很多人都說(shuō)逛宜家是一趟治愈之旅，設(shè)計(jì)精巧的家具、用心布置的展廳、充滿笑容的員工，都讓人感受到舒適和愜意。

對(duì)于宜家的員工來(lái)說(shuō)，宜家不僅是一個(gè)有廣闊發(fā)展機(jī)會(huì)的公司，更是一個(gè)人人都愛(ài)的團(tuán)隊(duì)。

讓員工和顧客都感到熱愛(ài)、滿意，宜家是怎么做到的呢？帶著問(wèn)題，我們采訪了宜家。

宜家將員工視為業(yè)務(wù)的核心驅(qū)動(dòng)力。采訪中，你會(huì)從不同工作人員口中聽(tīng)到同一句話，“員工是最好的宜家文化代表”。一個(gè)細(xì)節(jié)是，宜家的HR不叫HR，他們自稱(chēng)P&C（People & Culture），員工與文化的英文縮寫(xiě)。

不要小看這個(gè)細(xì)節(jié)，這被視為宜家成功的秘訣之一。

由內(nèi)生發(fā)，人即服務(wù)——成為今天，我們了解這家有著78年歷史的全球連鎖外企，為何積極擁抱數(shù)字化的鎖匙。

01

先讓「自己人」?jié)M意

才能讓顧客滿意

宜家將員工視為自己的“內(nèi)部顧客”。宜家的文化傳統(tǒng)是，要讓顧客滿意，首先要讓“自己人”滿意。

如何與時(shí)俱進(jìn)、持續(xù)地讓自己人感到滿意呢？在這個(gè)時(shí)代，一場(chǎng)辦公自由的數(shù)字化實(shí)驗(yàn)，很快在內(nèi)部展開(kāi)。

這次的助手，是企業(yè)微信。宜家中國(guó)啟用企業(yè)微信，是在2017年。在內(nèi)部通過(guò)了對(duì)這款工具，近乎嚴(yán)苛的數(shù)據(jù)安全評(píng)估后，決策就變得簡(jiǎn)單起來(lái)。

在宜家，有60%以上的員工都在樓面一線奔波。有什么能比在手機(jī)上，使用與微信界面一致、協(xié)同功能豐富的企業(yè)微信，對(duì)自己的員工，更加容易上手、又方便友好的呢？

這種方便友好，具體體現(xiàn)在，員工可以更加方便地在企業(yè)微信手機(jī)端接收推文，了解公司信息；更加方便地提交審批，過(guò)往的報(bào)告都是紙質(zhì)，費(fèi)勁填寫(xiě)完還需要級(jí)級(jí)找人簽字。

使用4年，“自己人”的滿意度怎么樣？當(dāng)前，宜家中國(guó)共有1.3 萬(wàn)名員工使用企業(yè)微信。新近一周的員工辦公自然活躍數(shù)，最高1萬(wàn)+，最低7900，整體保持近80%的常年活躍。

以人為中心的連接，事可以圍繞“人”轉(zhuǎn)。

02

工具因人而“活”

讓「自己人」?jié)M意plus

回復(fù)員工的咨詢(xún)，算大事么？

對(duì)于宜家的人事部門(mén)來(lái)說(shuō)，是的，而且特別重要。

背后的邏輯很樸素：只有幫員工搞清楚切身利益，員工才更有動(dòng)力為公司創(chuàng)造業(yè)績(jī)。

沒(méi)有開(kāi)玩笑，為了更快地回復(fù)員工，宜家的人事伙伴們嘗試過(guò)許多種答疑方式。

比如面對(duì)面，又或者電話，但都沒(méi)法同步發(fā)送圖文，不夠直觀高效；郵件形式呢，每位員工的情況具體而微，即時(shí)互動(dòng)性又不夠強(qiáng)；最重要的，這些方式?jīng)]法保證每位員工得到的，都是規(guī)范、統(tǒng)一的回答。

怎么都不是特別方便。

一個(gè)叫“人事小助手”的工具，在宜家上線企業(yè)微信后，被開(kāi)發(fā)出來(lái)。

這個(gè)“小助手”，并不是完全交由“機(jī)器人”自動(dòng)回復(fù)的機(jī)械工具，它更像是一個(gè)人機(jī)融合的“養(yǎng)成系”應(yīng)用。“如果員工在企業(yè)微信上提問(wèn)的關(guān)鍵詞，‘小助手’沒(méi)有覆蓋到，無(wú)法觸發(fā)對(duì)應(yīng)回答，我們會(huì)即刻調(diào)整關(guān)鍵詞；如果員工的提問(wèn)，小助手無(wú)法回答，我們會(huì)迅速聯(lián)系對(duì)口同事人工回復(fù)；與此同時(shí)，新的問(wèn)答也會(huì)同步補(bǔ)充到‘小助手’的回答中。”宜家的人事伙伴介紹說(shuō)。

人即服務(wù)。提問(wèn)的員工越多，維護(hù)的人越上心，工具的成長(zhǎng)性就會(huì)越來(lái)越好。

現(xiàn)在，宜家中國(guó)區(qū)已經(jīng)可以做到，只需要3個(gè)人事員工，就可以通過(guò)“小助手”，高滿意度地服務(wù)1萬(wàn)多員工問(wèn)詢(xún)。為什么說(shuō)是高滿意度？一個(gè)參照指標(biāo)是，今年，中國(guó)區(qū)員工選擇“小助手”咨詢(xún)的數(shù)量，已經(jīng)覆蓋了上一財(cái)年，員工電話人工客服的數(shù)量。

類(lèi)似的數(shù)字化人事創(chuàng)新，在宜家的企業(yè)微信工作臺(tái)上，你還可以發(fā)現(xiàn)許多。隨著越來(lái)越多員工喜歡并習(xí)慣在企業(yè)微信上辦公，企業(yè)微信就不僅僅是一個(gè)“工具”，創(chuàng)意與服務(wù)都可以在這里生發(fā)。

“宜家達(dá)人秀”就是企業(yè)微信上線后，人事部門(mén)碰撞出的點(diǎn)子。很快，企業(yè)微信的開(kāi)放接口與技術(shù)支持，讓這個(gè)看似天馬行空的創(chuàng)意，具象成為了工作臺(tái)上的一個(gè)“人氣”按鈕。

點(diǎn)擊它，你會(huì)發(fā)現(xiàn)宜家員工的另一面。比如，剛剛在門(mén)口遇見(jiàn)的安保大叔，他街舞驚艷。

以人為中心的連接，工具因人而“活”。

03

讓滿意的「自己人」

帶來(lái)更多「自己人」

去年，通過(guò)企業(yè)微信端，經(jīng)員工內(nèi)部推薦的員工超過(guò)400名，占宜家中國(guó)當(dāng)年招聘總?cè)藬?shù)的近10%。“這是非常有效的潛力渠道；從成本角度來(lái)說(shuō)，也是回報(bào)率非常高的渠道。”

宜家也正在嘗試使用企業(yè)微信視頻面試。這樣的好處在于，“企業(yè)微信并不需要員工私人微信的綁定，員工用企業(yè)微信與候選人聯(lián)系，這樣既職業(yè)，也可以保護(hù)雙方的隱私；對(duì)于候選人來(lái)說(shuō)，用微信加面試官企業(yè)微信就可以視頻面試，不需要下載新軟件，感受與體驗(yàn)也會(huì)更加友好。”

以人為中心的連接，下自成蹊。

04

每個(gè)「自己人」

都是對(duì)外服務(wù)的窗口

“經(jīng)歷了疫情，人們對(duì)家的價(jià)值、以及在社群和社會(huì)生活中的歸屬，有了更高的期待和更多的需求。”觀點(diǎn)來(lái)自宜家中國(guó)區(qū)總裁兼CEO安娜·庫(kù)麗佳。

一個(gè)典型的心理感受是，疫情后，顧客對(duì)于商場(chǎng)的擁擠，感覺(jué)有了很大不一樣；許多人開(kāi)始傾向于在線上購(gòu)物。

誰(shuí)都知道，線上與線下的打通是必然趨勢(shì)。但在宜家看來(lái)，打通不應(yīng)該只是物理上的連接。

“未來(lái)的購(gòu)物體驗(yàn)，最理想的，是顧客不會(huì)明顯地感到自己是在線上，還是線下。”

線上與線下的打通，體驗(yàn)與體驗(yàn)的接近。宜家的數(shù)字化新實(shí)驗(yàn)，工具，還是企業(yè)微信。

與微信互通，直連顧客，即時(shí)服務(wù)又不會(huì)過(guò)度打擾；還有比這更合適的工具么？更何況，“自己人”早已辦公順手，無(wú)縫連接。

宜家使用企業(yè)微信對(duì)外服務(wù)，當(dāng)前主要面向大件顧客。因?yàn)榇蠹揖淤?gòu)買(mǎi)，往往需要更多時(shí)間考慮。這時(shí)，如果店員能有企業(yè)微信名片，顧客會(huì)非常愿意加好友，方便離店以后繼續(xù)咨詢(xún)。

即使顧客最后還是不買(mǎi)了，也沒(méi)有關(guān)系。

因?yàn)橹灰B接上了，服務(wù)就不會(huì)斷。

從一線員工反饋來(lái)看，顧客后續(xù)有東西想買(mǎi)，即使想買(mǎi)的東西不屬于這位員工的負(fù)責(zé)區(qū)域，也都會(huì)習(xí)慣性先找這位店員“好友”。

“顧客心理上會(huì)覺(jué)得，我在宜家有‘熟人’了。這就變成了人與人之間的溝通。”

這正是宜家希望給顧客的體驗(yàn)，超越時(shí)間與空間，不論線上與線下。

大件顧客，往往也是高凈值顧客。“這類(lèi)顧客，往往也都有硬裝需求；他們從最開(kāi)始想買(mǎi)廚房、衛(wèi)生間，接下來(lái)買(mǎi)臥室、客廳，再接下來(lái)配小東西，鍋碗瓢盆，店員都可以通過(guò)企業(yè)微信做連續(xù)服務(wù)。”

僅僅為了滿足大件顧客的需要，目前，宜家店員已經(jīng)1V1加了顧客好友30萬(wàn)。

“社群運(yùn)營(yíng)可以將宜家和顧客拉得更近，群里有群主，顧客會(huì)比較安心，更愿意提問(wèn)；如果把相同興趣、相同家裝進(jìn)度的顧客拉在一起，還可以相互分享正在進(jìn)行的裝修；不同群也可以有對(duì)應(yīng)直播，比如，廚房裝修的群，可以討論動(dòng)線如何設(shè)計(jì)科學(xué)、抽屜位如何陳列拿取方便。”

「簡(jiǎn)單」是宜家的企業(yè)文化中重要的一條，而宜家選擇使用企業(yè)微信，也是對(duì)這條企業(yè)文化最直接的體現(xiàn)。

和個(gè)人微信相似的操作體驗(yàn)、開(kāi)放的API接口，讓企業(yè)微信足夠好用、易用。

只有當(dāng)人人都會(huì)用，才能人人都創(chuàng)造、人人被看見(jiàn)、人人當(dāng)伯樂(lè)、人人做貢獻(xiàn)。

企業(yè)微信也希望和宜家一起，為包括顧客、員工在內(nèi)的大眾，創(chuàng)造更美好的日常生活。